Hannover Wie Amazon-Kunden zu Betrugsopfern werden – und vom Konzern alleine gelassen werden
Gewerbliche Versender haften für das Transportrisiko – auch wenn Betrüger Premiumware gegen billigen Ersatz austauschen. Der Onlineversand-Riese Amazon verweigert jedoch die Schadensregulierung.
Am 11. Oktober 2023 bestellte Martina K. über Amazon ein Smartphone vom Typ Samsung Galaxy S23 für 750 Euro. Als Verkäufer war eine Firma in Estland angegeben, der Versand sollte durch Amazon erfolgen. Bereits zwei Tage später, in den Morgenstunden des 13. Oktober 2023, kündigte Amazon per E-Mail die Zustellung an und übermittelte ein Einmalpasswort, das dem Paketboten zu nennen sei, um die Sendung ausgeliefert zu bekommen.
In den Nachmittagsstunden wurde das Amazon-Paket geliefert. Doch als Martina K. es öffnete, befand sich nicht etwa das teure Smartphone darinnen, sondern eine Powerbank von ähnlicher Größe und Gewicht wie ein Smartphone. Noch am Abend kontaktierte sie den Kundenservice von Amazon und reklamierte die Fehllieferung. Sie erhielt darauf eine E-Mail mit dem Ausdruck des Bedauerns über die Falschlieferung und einem Versandlabel für die Rücksendung des falsch gelieferten Artikels. Nach dessen Eingang werde man ihr die 750 Euro für das Smartphone erstatten.
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Doch statt des Geldes erhielt Martina K. am 24. Oktober 2023 eine E-Mail, sie hätte den falschen Artikel zurückgesendet und werde das Geld erst erhalten, wenn sie den richtigen Artikel, nämlich das Smartphone zurückgesendet hätte. Man könne bestätigen, schrieb der „Kontospezialist“ von Amazon der Kundin, dass sich das Galaxy im Karton befunden habe, als man ihn dem Transportunternehmen übergeben habe.
Freilich protestierte Martina K. umgehend, wies den Versender auf das von ihm zu tragende Transportrisiko hin und erklärte ihren Rücktritt vom Kaufvertrag. Doch da biss sie sich bei Amazon die Zähne aus. Denn bereits in der ersten E-Mail wurde ihr mitgeteilt, dass sie zwar gegen die Entscheidung Widerspruch einlegen könne, indem sie auf die Mail antworte, aber, so Amazon: „Unsere Kundenservice-Mitarbeiter können lediglich bestätigen, dass wir Ihnen diese Nachricht gesendet haben, und Sie bei technischen Problemen unterstützen. Die Mitarbeiter können diese Entscheidung nicht rückgängig machen und Ihnen auch keine weiteren Auskünfte zu dieser Angelegenheit erteilen.“ Dementsprechend erhielt Martina K. auf Ihre Beschwerden weitere E-Mails mit dem stereotypen Satz: „Wir können die Erstattung für diese Bestellung erst veranlassen, nachdem wir den richtigen Artikel erhalten haben.“ Nach der dritten solchen Antwort am 3. November 2023 wandte sich Martina K. an das Computertechnik-Magazin c’t.
Bereits wenige Tage später, am 9. November 2023, meldete sich auch noch Matthias H. in der Redaktion. Er hatte schon Mitte August 2023 ein Microsoft Surface Pro 9 für etwa 1450 Euro sowie ein passendes Keyboard plus Stift bestellt und insgesamt knapp 1650 Euro dafür bezahlt. Am 17. August 2023 wurde ihm ebenfalls per E-Mail ein Einmalpasswort übermittelt und die Lieferung angekündigt. Gegen Abend erhielt er jedoch die Nachricht, dass die Sendung nicht zugestellt werden konnte, er solle die Lieferanweisungen aktualisieren.
Das ging ein paar Tage hin und her, bis das Paket letztlich am Nachmittag des 26. August 2023 von seinem Sohn entgegengenommen wurde. Doch in der Verpackung waren statt des edlen Tablets nur drei Bücher. Umgehend reklamierte Matthias H. telefonisch die Fehllieferung. Der Mitarbeiter brachte eine Ersatzlieferung auf den Weg, die aber nur das Keyboard und den Stift enthielt. Um auch für das teure Tablet eine Nachlieferung in Auftrag zu geben, genügten offenbar die Befugnisse des Hotline-Mitarbeiters nicht. So erhielt Matthias H. lediglich die Zusage, den Preis erstattet zu bekommen, nachdem die falsche Ware zurückgesendet sei.
Doch statt der ausstehenden 1450 Euro erhielt der Kunde am 4. September 2023 eine E-Mail von einem Amazon-Kontospeziallisten: Man habe festgestellt, dass er Erstattungen für zurückgesendete Artikel beantragt habe, die nicht den gelieferten Artikeln entsprachen. Die Anzahl der Probleme bei seinen Bestellungen gehe deutlich über das Normalmaß hinaus und verstoße gegen Amazons Nutzungsbedingungen. Wenn die Rücksendungen nicht in Amazons Logistikzentrum eingingen, werde man ihm den Artikel erneut in Rechnung stellen.
Die Aufzählung der angeblich über das Normalmaß hinausgehenden Probleme enthielt lediglich die Bestellung des Bundles aus Keyboard und Stift für das Surface-Tablet. „Der Transporteur hat die Lieferung bestätigt, aber der falsche Artikel wurde zurückgeschickt“, hieß es weiter. Von dem teuren Tablet war nun schon gar keine Rede und Matthias H. erhielt dessen Kaufpreis auch nicht erstattet.
Auf seine Reklamation vom 6. September erhielt Matthias H. dieselben nichtssagenden Textbausteine, die auch Martina K. erhalten hatte: Er könne Widerspruch einlegen, aber die Entscheidung sei unabänderlich. In den folgenden Wochen fragte der Kunde mehrfach nach der allfälligen Erstattung, ohne eine Antwort zu erhalten. Auf seine letzte Nachfrage vom 7. November 2023 erhielt er einen Tag später wieder den Textbaustein, man könne den gezahlten Kaufpreis erst erstatten, wenn der richtige Artikel, also nach Lesart Amazons das Tablet, zurückgeschickt worden sei.
Beide Schilderungen sind keine Einzelfälle. Die Redaktion hatte bereits 2021 über den Fall von Thomas D. berichtet, bei dem gleich dreimal hintereinander teure Smartphones gegen minderwertige Kosmetikartikel vertauscht worden waren. Auch ihn wollte Amazon mit denselben Textbausteinen abwimmeln, wie sie diesmal nun Martina K. und Matthias H. zu lesen bekamen. Da sich die Fälle häuften, hat die Redaktion am 15. November 2023 bei Amazon angefragt, welche Maßnahmen der Konzern inzwischen getroffen hat, um seine Kunden vor dieser Betrugsmasche zu schützen. Mit Hinweis auf die beiden geschilderten Fälle von Martina K. und Matthias H. wollte die Redaktion wissen, warum den Kunden die bestellten Sachen nicht nachgeliefert werden?
Außerdem wies die Redaktion den Konzern über seine deutsche Pressestelle darauf hin, dass er der einzige große Onlinehändler ist, über den derartige Probleme berichtet werden. Tatsächlich ist der Redaktion über viele Jahre kein einziger vergleichbarer Fall zu anderen Händlern geschildert worden. Das legt den Schluss nahe, dass entweder nur Amazons Lieferungen von solchem Betrug betroffen sind oder andere Händler solche Fälle einfach korrekt regulieren.
Da helfen auch alle Beteuerungen nichts, wie sie in der Antwort des Konzerns vom 20. November 2023 enthalten waren: Man bedauere zutiefst und tue alles, um Kunden derartiges zu ersparen. Und tatsächlich: Zwei Tage nach der Anfrage an die Amazon-Pressestelle meldete sich fast zeitgleich derselbe Mitarbeiter der Executive Customer Relations sowohl bei Martina K. als auch bei Matthias H. Er versprach jeweils unter allerhand Entschuldigungsformeln, bereits die Rückzahlung des Kaufpreises an die Kunden veranlasst zu haben.
Dieser Artikel erschien zuerst bei Heise-Online in Hannover.
